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11.12.2018
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Dienstleistung

Eine Dienstleistung wird durch einen Dienstleistungsanbieter für einen Dienstleistungsempfänger erbracht und stiftet diesen einen Nutzen zur Lösung eines konkreten Problems. Die erbrachte Leistung ist immateriell, d.h. sie kann weder physisch wahrgenommen noch gelagert werden. Der Empfänger einer Dienstleistung wird zu keinem Zeitpunkt der Eigentümer der Dienstleistung. Er vergütet diese jedoch i.d.R. durch die Bezahlung eines Entgelts, nachdem die Leistung erbracht wurde, wobei die Leistungserstellung und der Verbrauch meistens zur gleichen Zeit stattfinden (Uno-actu-Prinzip).
 
Dienstleistungen können aus einer institutionellen oder leistungsorientierten Sichtweise betrachtet werden. Eine deutliche Trennung ist nicht immer möglich. Man spricht von einer Dienstleistung im institutionellen Sinne, wenn es sich um einen Sektor im Sinne des statistischen Bundesamtes handelt.
 
Es handelt sich um eine leistungsorientierte Dienstleistung, wenn sie eine der folgenden vier Eigenschaften aufweist (Vgl. Bieger, Dienstleistungsmanagement, S. 8 ff., 4. Auflage):

  • Tätigkeitsorientierung: Alle von einem Menschen durchgeführten Tätigkeiten (physisch/psychisch) stellen eine Dienstleistung dar.
  • Potentialorientierung: Die Dienstleistung stellt das Potential eines Dienstleistungsanbieters dar, eine Dienstleistung im Moment der Nachfrage durchführen zu können.
  • Prozessorientierung: Es steht der direkt am Kunden erbrachte Leistungserbringungsprozess im Vordergrund.
  • Ergebnisorientierung: Es ist eine konkrete Idee vorhanden, wie der Endzustand - nach der Leistungserbringung - aussehen soll.
Des Weiteren betrachtet man standardisierte, etablierte und innovative Dienstleistungen.
  • Es handelt sich um eine standardisierte Dienstleistung, wenn diese für eine breite Anzahl von Kunden geeignet ist. Eine weitere Eigenschaft einer standardisierten Dienstleistung ist der meist niedrige Preis für die Inanspruchnahme.
  • Man spricht von einer etablierten Dienstleistung, wenn diese von den Konsumenten anerkannt wurde und bereits eine gewisse Zeit auf dem Markt ist.
  • Innovative Dienstleistungen stellen eine Erneuerung dar, die es in dieser Form zuvor noch nicht gab und ermöglichen eine Differenzierung von der Konkurrenz. Sie bieten zusätzlich lukrative Gewinnspannen, jedoch trägt der Innovator auch das finanzielle Risiko bei der Einführung.
Innovative Dienstleistungen stellen eine Möglichkeit dar, um sich auf gesättigten Märkten von der Konkurrenz zu differenzieren und ermöglichen die Schaffung eines neuen, eventuell lukrativen Marktes auf dem zu Beginn keine Konkurrenz und kein Preiswettbewerb herrschen.

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